Sandra geeft leiding aan Edward die haar regelmatig kopzorgen bezorgt. Edward is vaak overmatig kritisch en lijkt zijn klanten belangrijker te vinden dan wat hij afspreekt met zijn manager. Sandra probeert meestal om zeer goed rekening te houden met hem maar zonder veel succes. Nu heeft de afdeling besloten zich meer te gaan concentreren op haar kerntaken en om een bepaalde dienst niet meer te leveren. Hierop briest Edward: “Ik sta hier niet achter! Mijn klant is tevreden en ik ga gewoon door met het leveren van die dienst.” Sandra kookt inwendig en weet niet hoe ze moet reageren.
 
Wat heeft oplossingsgericht werken managers te bieden?
Oplossingsgericht werken is een zeer nuttige coachings- en adviesmethode. Maar ook managers kunnen er veel aan hebben door gebruik te maken van de hieronder beschreven vier stappen methode, de meest compacte manier waarop wij oplossingsgericht werken kunnen omschrijven.

Als manager zelf de vier stappen doorlopen
Sandra merkt dat zij een probleem heeft en past de 4 stappen methode toe.

Stap 1, Problemen onderkennen: ze komt erachter wat haar vooral stoort. Dit is dat Edward zich niet constructief opstelt en dat zij niet op hem kan bouwen. Hierdoor vindt Sandra het moeilijk om hem te behandelen als een volwaardig teamlid.

Stap 2, Succes beschrijven: Sandra bedenkt wat ze wil bereiken, namelijk dat Edward een constructief teamlid is. Ze zal merken dat dit bereikt is wanneer Edward zijn afspraken nakomt en dat zijzelf hem serieus neemt.

Stap 3, Positieve uitzonderingen identificeren en analyseren: Sandra probeert zich een situatie te herinneren waarin Edward zich al een beetje als een constructief teamlid heeft opgesteld. Ze herinnert zich een teambijeenkomst waarin hij zich heel constructief heeft opgesteld. Ze analyseert wat deze situatie anders maakte en herinnert zich dat Edward zich eerst wilde afmelden voor deze bijeenkomst omdat hij deze niet nuttig vond. Sandra herinnert zich dat zij er toen plotseling genoeg van had en, tegen haar natuurlijke neiging in, zei: “Ik verwacht dat je aanwezig bent en je als een teamlid opstelt, punt uit!” Tot Sandra’s verbazing verliep de vergadering toen uitstekend. Edward was aanwezig en stelde zich constructief en zelfs vrolijk op.

Stap 4, Kleine stap vooruit zetten: Sandra bedenkt dat zij deze directe benadering opnieuw kan proberen. Zij spreekt Edward aan en zegt: “Ik begrijp dat je het er niet mee eens bent maar ik verwacht van jou dat je de beslissing loyaal uitvoert”. Edward is even stil en zegt dan: “Ok, dat is heel duidelijk.”

Vervolgens neemt het gesprek een onverwachte wending. Edward verontschuldigt zich voor zijn houding en zegt de beslissing loyaal te zullen uitvoeren maar vraagt of Sandra hem hierbij wil helpen want hij weet niet hoe hij het moet aanpakken.

Een medewerker helpen via de 4 stappen
Sandra besluit Edward te helpen via de 4 stappen methode.

Stap 1, Problemen onderkennen: ze vraagt Edward wat hij ziet als het probleem. Hij vertelt dat hij er tegenop ziet om zijn veeleisende klant te informeren over de beslissing. Wanneer Sandra Edward vraagt hoe dit een probleem voor hem vormt, zegt hij dat hij zo het moeilijk vindt om een evenwicht te vinden tussen de eisen van zijn klant en die van zijn team dat hij weinig plezier meer in zijn werk heeft.

Stap 2, Succes beschrijven: Sandra zegt dat ze begrijpt lastig dit voor hem is en dat zij zich voor kan stellen dat hij iets aan de situatie wil veranderen. Dan vraagt zij Edward hoe de situatie eruit zal zien als hij een goed evenwicht tussen de eisen van zijn klant en die van zijn team zal hebben bereikt. Edward zegt dat hij dan grenzen kan stellen tegenover zijn klant en tegelijk klantgericht kan blijven. Sandra vraagt vervolgens hoe het Edward zal helpen als hij deze situatie zal hebben bereikt. Edward zegt dat hij dan weer van zijn werk zal kunnen genieten, dat hij aardiger zal kunnen zijn tegen zijn collega’s en meer het gevoel zal hebben erbij te horen in het team.

Stap 3, Positieve uitzonderingen identificeren en analyseren: Sandra zegt: “Dat lijkt me prima! Is er al eens een keer een situatie geweest waarin dit al een beetje zo was? Edward denkt een paar seconden na en glimlacht. Hij zegt dat hij een keer een prijsverhoging moest afkondigen: “Ik vertelde het de klant direct en hij reageerde geïrriteerd. Ik was zo gespannen dat ik niets terugzei. Ik dacht dat hij de relatie met ons bedrijf zou verbreken. Maar toen ik bleef zwijgen gaf hij tot mijn verbazing aan dat hij toch met ons verder wilde omdat hij bijzonder tevreden was over onze dienstverlening en over mij. Toen wist ik weer wat ik zeggen moest. Ik bedankte hem voor zijn waardering en toen kwam het gesprek gewoon weer goed op gang.”

Stap 4, Kleine stap vooruit zetten: Sandra reageert: “Klinkt goed zeg… hoe zou dit bruikbaar zijn voor je huidige situatie?” Edward antwoordt: “Ik ga het hem gewoon vertellen. Als hij boos wordt, laat ik hem uitrazen tot hij weer iets zegt waar ik positief op kan reageren. Dat is het proberen zeker waard! Bedankt voor je hulp!”

U bent aan zet
Probeert u de vier stappen methode van oplossingsgericht management zelf eens uit. Bedenk daarbij goed of u een eigen probleem wilt oplossen of een ander wilt helpen met het oplossen van een probleem. Zoals u uit de case kunt afleiden, is dit een belangrijk verschil. Als u de methode uitprobeert, horen wij graag over uw ervaringen!