Samenvatting - Managers geven regelmatig te kennen dat het sturen een
uitdagende taak is. Er kunnen lastige
gesprekssituaties ontstaan wanneer managers sturing
proberen te geven. Wat te doen als een medewerker
heel afhoudend reageert en het probleem dat u aan de
orde stelt helemaal niet onderkent? Of wat te denken
van een medewerker die er allerlei andere
onderwerpen bij betrekt en steen en been klaagt? Dit
artikel beschrijft een hulpmiddel om constructief en
activerend aan te sturen en om passend en effectief
om te gaan met uiteenlopende manieren van reageren
van medewerkers.
U bent
verkoopleider en geeft leiding aan een team. Mike is een
seniorverkoper met uitgesproken meningen die hij niet onder stoelen
of banken steekt. Hij heeft geen hoge pet op van Pascal, een junior
verkoper in het team. Gisteren was er een incident tussen Mike en
Pascal. U hebt van een andere verkoper gehoord dat Mike Pascal een
sukkel heeft genoemd die nooit een goede verkoper zal worden. Het
incident is het gesprek van de dag. Pascal heeft zich vandaag ziek
gemeld. Deze situatie is voor u niet acceptabel en u besluit tot een
gesprek met Mike.
1. Voorbereiding:
Waarover? Wat? Waartoe?
U weet dat dit niet een situatie is die zich in eerste
instantie is voor coachen. Bij coachen helpt u de ander zijn probleem op
te lossen zonder dat u een nadrukkelijk belang hebt bij wat er precies
uitkomt. In dit geval hebt u wel een nadrukkelijk belang en een
opvatting over wat er moet gebeuren en daarom leent deze situatie zich
in eerste instantie voor sturing. Omdat u merkt dat u wat geïrriteerd
bent en niet wilt dat het gesprek leidt tot beschuldigingen en verwijten
besluit u het gesprek specifiek en constructief voor te bereiden. Bij de
voorbereiding vermijdt u zware en beschuldigende woorden zonder echter
concessies te doen wat betreft uw doel. Dit doel formuleert u zoveel
mogelijk in termen van gewenste positieve resultaten. Zo maakt u de kans
zo groot mogelijk dat het gesprek een positief resultaat oplevert. U
vult voor uzelf de volgende zinnen aan:
1.
Ik heb
gemerkt dat …..
2.
Hoe kun
jij ervoor zorgen dat …. zodat ….
Via de eerste zin (ik heb gemerkt dat…) bepaalt u
WAAROVER het gesprek gaat. Via het eerste deel van de tweede zin
(hoe kun jij ervoor zorgen dat…) maakt u duidelijk WAT u verwacht
van de medewerker en via het tweede deel (zodat…) maakt u duidelijk
WAARTOE u dit verwacht. Door het gebruik van het woord ‘hoe’
activeert u de medewerker om de manier te bepalen waarop het resultaat
bereikt moet worden. U maakt duidelijk dat dit zijn verantwoordelijkheid
is. Na even denken noteert u de volgende formulering:
Mike, ik heb
gemerkt dat er rumoer is over een incident tussen jou en Pascal,
waarin jij gezegd schijnt te hebben dat Pascal niet geschikt is voor
zijn functie. Om als team goed te functioneren is het nodig dat wij
elkaar met respect behandelen en helpen om samen goede resultaten te
bereiken. Hoe kun jij ervoor zorgen dat Pascal weet dat jij hem
respecteert en accepteert als collega zodat jullie samen goede
resultaten kunnen bereiken en bijdragen aan een positieve teamsfeer
en teamresultaten?
2. Verschillende
soorten reacties op uw sturen
In het gesprek kunnen vervolgens verschillende reacties
komen van de medewerker. Wij onderscheiden bezoekerstypische reacties,
klaagtypische reacties en klanttypische reacties (DeJong en Berg, 2001).
Het is nuttig om te herkennen wat voor type reactie de medewerker geeft
op uw stuurpoging, zodat u daar passend en constructief op kunt
reageren. Hieronder wordt het voorbeeld op drie manieren uitgewerkt:
a)
Bezoekerstypische reacties zijn reacties waarin de medewerker het nut en belang van
het gesprek met u en het onderwerp van het gesprek niet inziet. In het
geval van Mike zou hij bezoekerstypisch reageren wanneer hij
bijvoorbeeld zou zeggen “Joh, waar maak je je druk over? We hebben
kunnen onze tijd wel beter besteden dan aan dit soort wissewasjes”!” Een
goede manier van reageren is:
Ø
Aard,
aanleiding en onderwerp nog eens noemen
Ø
Benadrukken wat het belang is: Het is belangrijk dat jij….zodat….
Ø
De
ander opnieuw activeren door te herhalen: Hoe kun jij ervoor zorgen
dat….zodat…..
Ø
Deze
elementen te blijven herhalen en benadrukken zolang de ander
bezoekerstypisch blijft reageren. Laat de kracht van herhaling zijn werk
doen.
Mike: “Joh,
waar maak je je druk over? We kunnen onze tijd wel beter besteden
dan aan dit soort wissewasjes!
Manager: Het
is echt nodig om nu te praten. Het is belangrijk dat we elkaar in
het team met respect behandelen. Het is belangrijk dat jij Pascal
weet dat jij hem accepteert en respecteert en helpt om goed te
presteren. Hoe kun jij ervoor zorgen dat hij weet dat je hem
accepteert en constructief met hem wil samenwerken, zodat jullie
samen goede resultaten bereiken en bijdragen aan een positieve sfeer
in het team en teamresultaten?
b)
Klaagtypische reacties zijn reacties waarin de medewerker wel vindt dat het
gesprek en het onderwerp van belang zijn maar hij klaagt en gedraagt
zich hulpeloos. Mike zou klaagtypisch reageren wanneer hij bijvoorbeeld
zou zeggen: “Ja, ik vind het ook heel vervelend allemaal van Pascal,
maar hij functioneert ook zo enorm slecht dat ik echt vond dat de
waarheid eens gezegd moest worden. Weet je wel welke fouten hij de
laatste weken heeft gemaakt…?” Bij een klaagtypische reactie is het
belangrijk geduldig te blijven terwijl u tevens de kracht van de
herhaling gebruikt. Een goede manier van reageren is:
Ø
Aard,
aanleiding en onderwerp nog eens noemen
Ø
Begrip
tonen voor het perspectief en de perceptie van de ander: Aha…ik
begrijp dat jij….. Dit vergt trouwens niet dat u het er mee eens
bent!
Ø
En
tenslotte de ander opnieuw activeren door te herhalen: Gegeven
dat….hoe kun jij ervoor zorgen dat….zodat…..
Mike: “Ja, ik
vind het ook heel vervelend allemaal van Pascal, maar hij
functioneert ook zo enorm slecht dat ik echt vond dat de waarheid
eens gezegd moest worden. Weet je wel welke fouten hij de laatste
weken heeft gemaakt…?”
Manager: “Aha,
ik begrijp dat je vond dat de waarheid eens gezegd moest worden
omdat jij fouten ziet van Pascal. Ik kan me voorstellen dat het dan
lastig voor je is om respectvol te blijven. Gegeven dat jij vindt
dat hij niet goed functioneert, hoe kun jij er toch voor zorgen dat
jij Pascal met respect behandelt, zodat jullie samen goede
resultaten bereiken en bijdragen aan een positieve sfeer in het team
en teamresultaten?”
c)
Klanttypische reacties zijn reacties waarin de medewerker het nut van het gesprek
en het onderwerp ziet en wil voldoen aan de verwachting. Mike zou
klanttypisch reageren wanneer hij bijvoorbeeld zou zeggen “Ja, ik heb
hem niet voldoende respectvol behandeld. Dat moet anders. Maar hij werkt
zo op mijn zenuwen dat ik niet goed weet hoe ik mezelf moet inhouden.
Hoe kan ik leren mezelf beter te beheersen? Heb jij tips?’ Een goede
manier van reageren is te gaan coachen. Mike onderkent het probleem,
ziet het nut en het belang van wat je van hem verwacht, en vraagt je
hulp. Helpen is dan de meest constructieve manier om verder te praten.
Mike: “Ja, ik
geef toe dat ik hem niet voldoende respectvol behandeld. Dat moet
anders. Maar hij werkt zo op mijn zenuwen dat ik niet goed weet hoe
ik mezelf moet inhouden. Hoe kan ik leren mezelf beter te beheersen?
Heb jij tips?’
Manager: “Ik
ben blij van je te horen dat je inziet dat je Pascal gisteren
onvoldoende respectvol hebt behandeld en dat je er iets aan wilt
doen. Ik ben graag bereid met je mee te denken over hoe je dat voor
elkaar kunt krijgen.
Bij klanttypische reacties werkt het vaak heel goed om de
ander te blijven activeren om zelf oplossingen te vinden. Het voert hier
te ver om een uitgebreide coachingsaanpak te beschrijven. Tips over hoe
u dat aan kunt pakken vindt u onder andere in
Doen wat werkt en in veel artikelen over oplossingsgericht coachen
die eerder op deze site verschenen.
Sluit het gesprek af met concrete afspraken over de te
bereiken resultaten. Lukt dat niet in één gesprek maak dan een afspraak
voor een nieuw gesprek om in dat gesprek alsnog te komen tot afspraken.
Schematische
samenvatting
Wij hebben de aanpak van constructief en activerend sturen
voor u samengevat in
de onderstaande animatie (klik om te
starten):
Mogelijkheden en
beperkingen van deze aanpak
De hulpmiddelen in dit artikel kunnen u helpen om
constructief te sturen in lastige gesprekken. We realiseren ons dat de
methode de realiteit vereenvoudigt en dat managen nooit kinderspel zal
worden. Het is niet zo dat de aanpak succes garandeert in 100% van de
lastige gesprekken die u als manager moet voeren. Geen enkele methode
kan iets dergelijke beloven. Veel managers hebben echter al ervaren dat
deze aanpak hen helpt om hun sturing helder en constructief te maken en
om de verantwoordelijkheid voor de te bereiken resultaten bij de
medewerker te houden. Duidelijkheid en vriendelijkheid blijken zeer vaak
hand in hand te kunnen gaan.
Literatuur
DeJong, P. & Berg,
I.K (2001). De kracht van oplossingen. Handwijzer voor
oplossingsgerichte gesprekstherapie. Swets en Zeitlinger, Lisse.
Visser, C.F. m.m.v.
Schlundt Bodien, G. (2005). Doen wat werkt. Oplossingsgericht werken in
organisaties. Kluwer.
Gwenda Schlundt
Bodien is oprichtster van
Positron,
Personeelsmanagement & Coaching. Zij richt zich op individuele coaching,
teamcoaching, organisatieadvisering en trainignen. Gwenda is heeft veel
publicaties over human resources management geschreven en over
oplossingsgericht werken
Coert Visser
(coert.visser@planet.nl)
is een coach, consultant en trainer die werkt met de positieve
veranderaanpak oplossingsgericht werken. Deze aanpak richt zich er
eenvoudigweg op om individuen, teams en organisaties te helpen om
vooruitgang te boeken in de richting van hun eigen keuze. Coert heeft
veel artikelen geschreven en enkele boeken, waaronder het boek DOEN wat
werkt, dat de GIDSprijs 2006 won. Ook interviewde hij baanbrekende
denkers zoals Insoo Kim Berg, Jeffrey Pfeffer en David Maister. Meer
informatie vindt u hier:
Trainings- en adviesbureau Oplossinggericht Veranderen,
website NOAM,
website Solution-focused Change,
website Oplossingsgerichtmanagement,
http://solutionfocusedchange.blogspot.com
